e-commerce: convertire è meglio che crescere

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C’è un dato molto noto a chi opera nel mondo del retail offline: i clienti che entrano in negozio spesso hanno deciso solo il 30% della loro spesa. Pertanto uno degli obiettivi dei punti vendita è semplicemente far entrare il cliente, sottraendolo alla concorrenza: a quel punto il grosso del lavoro è fatto, il resto verrà da sé, ossia dall’inerzia dell’inerzia. Infatti sarà molto difficile che il cliente decida di allocare il restante 70% del budget di spesa prevista in negozi della concorrenza.

Se siamo nel mondo dell’e-commerce però, questo approccio tendente alla semplificazione non funziona più: nel mondo dell’online, al contrario, la possibilità che il cliente decida di spendere altrove i propri soldi è altissima. Se un consumatore che varca l’ingresso di in un supermercato ha una bassissima percentuale di non comprare nulla, questa percentuale cresce man mano che passiamo a superfici più specializzate o situate in luoghi molto trafficati.

Quando però entriamo nel mondo del commercio elettronico i tassi di conversione assumono numeri e significati completamente diversi. Per un sito di e-commerce B2C è assolutamente normale avere un tasso di conversione intorno all’1%, il che significa che su 100 visitatori che si collegato al sito web, solamente 1 persona arriva a completare l’acquisto.

Una spiegazione di questo valore così contenuto è da certamente ascriversi alla più semplice possibilità di informarsi e riflettere prima di un acquisto, cosa molto più facile quando il negozio non è fisico, è sempre aperto ed a portata di clic. Ultimo ma non meno importante il fatto che non si abbia alcuna “pressione” psicologica di un addetto alle vendite o del titolare del punto vendita.

Provate ora a immaginare questa sorta di esperimento. Pensate ad un vostro acquisto online effettuato di recente e per il quale siete stati titubanti circa il prodotto giusto da scegliere: aggiungeteci che magari avete impiegato 1 ora e mezza per completare il check-out: bene, ora provate a pensare di comportarvi allo stesso modo in un negozio fisico, facendo domande fino allo sfinimento alla commessa e cercando il contraddittorio collegandovi dinanzi a lei con lo smartphone a Google per verificare le informazioni, controllare che sia effettivamente il prezzo più basso, leggere i pareri di altri clienti etc.

Dopo un esperimento di questo tipo, ammesso che abbiate la faccia tosta di realizzarlo, molto probabilmente rischiate, nell’ordine: di essere banditi quel punto vendita o – nella migliore delle ipotesi – di essere presi per “svitati”.

Un’altra spiegazione dietro alla siderale differenza di conversione tra offline e online, risiede nel fatto che le barriere sono molto più contenute e pochi business online di piccole-medie dimensioni sono oggi strutturati in modo da prendere informazioni dal cliente (email, gusti, comportamenti) e/o cercare un ricontatto successivo con le giuste tempistiche . Gran parte del lavoro di Marketing degli e-commerce mira solo a generare traffico, mentre una corretta strategia dovrebbe concentrare una parte cospicua degli investimenti e delle analisi nel lavoro sulla conversione dei visitatori in clienti.

Un cliente passa dal vostro sito, spesso vede un prodotto, ma il comportamento del nostro e-commerce non muta. Si attende il cliente successivo o si spera che quello attuale compri o si ricordi di tornare.

Diverso è l’approccio incentrato sull’aumento delle conversioni. Possiamo dire che, anziché concentrarci fuori dal negozio per “buttare dentro” persone, un po’ come si fa davanti a tanti ristoranti nelle zone turistiche, sarebbe di gran lunga meglio posizionarci all’interno del negozio e, dopo aver accolto il cliente, seguirlo e servirlo al meglio aiutandolo così a completare il suo percorso.

Il cliente può impiegare del tempo, ed è questo che scoraggia gran parte delle persone. Non si vuole attendere e non si sa neanche cosa attendere. Quando sarà il momento giusto? Ma soprattutto: quanto costerebbe star dietro alle esigenze specifiche di ogni singolo cliente?

Per fortuna gli store online possono beneficiare dei sistemi di Marketing Automation !  Un sistema di Marketing Automation applicato al vostro e-commerce è come un commesso efficiente e paziente che riesce a seguire ciascun cliente e lo attende. Il suo comportamento dipende da ciò che farà il cliente e può essere deciso dal responsabile marketing, certi che ciascuno farà il proprio lavoro 24/7, senza perdere un colpo.

Ma la cosa più interessante viene quando si misurano i risultati. Con la marketing automation ogni comportamento dell’utente viene utilizzato per alimentare i workflow delle campagne: questi possono produrre maggiori o minori risultati. Le campagne automatizzate che producono maggiori risultati si potenziano esattamente come si premiano i migliori commessi; le campagne improduttive si possono modificare o spegnere, così come nel mondo reale si cerca sempre di motivare e trovare nuovi strumenti per rendere efficace il lavoro di tutto lo staff del punto vendita.

Partendo dal conversion rate medio degli e-commerce italiani (intorno all’1%) un aumento del tasso di conversione di solo mezzo punto percentuale permetterebbe all’azienda, senza dover aumentare gli altri investimenti, di aumentare del 50% il proprio fatturato a costi invariati.

Wixab nasce per rispondere anche a queste esigenze, i suoi workflow semplici e l’integrazione con i sistemi di commercio elettronico possono aiutare le aziende a competere meglio, rafforzando il rapporto con i clienti. E a fare la differenza rispetto ai competitors.